4几个步骤就能让你成为沟通高手

几个步骤就能让你成为沟通高手

突破认知瓶颈：给你的大脑操作系统升级

你能只用 1/7 秒的时间将信息发送给全世界，但是如果想要稍微改变一个人的想法，也许需要几年时间。

无论是生活还是工作，人人都需要沟通。沟通是日常生活中最为重要的一项人类活动，人们用近 70% 的清醒时间进行沟通（包括听、说、读、写四个方面）。

有效沟通是大公司里，属于高管的必备技能。我们很难想象一个能力出色但无法做到有效沟通的高级管理人员能够继续胜任管理岗位，如果是这样，只能做高级专业人员。

在生活中，如果和对方聊天、沟通很顺畅，过程让人感觉舒适，通常能说明一点，对方具备更高的情商，并且明白有效沟通的技巧。在商务谈判上，更需要有效沟通。

有效沟通四步法，是在聆听和理解对方的基础上，能够以简洁易懂方式沟通复杂内容并产生影响，使沟通对象能够清晰、明确地理解需要传递的内容。

地球人之间的沟通需要通过把想法通过语言转换，三体人之间的沟通是直接可见对方的内心思想。单纯从沟通效率相比，无疑是三体人胜出。嗯，我们还是回到地球来吧，毕竟大家都是地球人。

沟通并不是简单地把想法告诉对方就算完成。在工作和生活中，仍然存在许多沟通障碍，影响生活、工作。

绝大部分沟通是无效的

大多数人认为沟通很容易，把自己所想用语言组织起来告诉对方就行。可这世界上有许多事情看起来容易做起来难。

场景一，企业中的绩效面谈过程中，上级努力挤出笑容，试图让下级接受绩效面谈结果 D，D 是低于平均，下级内心十分不服气，上级心中也十分为难，刚才谈过几个绩效为 A 的，简直是轻松无比，怎么轮到绩效结果差的这么难接受。

场景二，产品经理去小区便利店做产品调研，走了几个便利店，如果不是买了一些东西，差点就被便利店老板赶了出来，产品经理只是问了几个问题，例如「你们家店一天交易流水有多少啊」。

场景三，每年一次的专业等级申报，让员工填写自我评价，其中关于「沟通影响力」这一条，几乎所有人都认为自己达到要求，个个都写自己善于沟通。又到了 HR 组织的「满意度调查」，结果调查结果反馈，人人都觉得互相之间难以沟通。同样一件事，为什么会出现截然不同的结果。

场景四，某高级经理刚参加完周会，接着召集了部门经理们，分配任务，把目标、完成时间、地点、相关责任人都进行了安排。到了任务完成时间才发现，经理们交上来的作业根本达不到自己想要的结果。问题出在哪里，是自己没有交代清楚，还是经理们没有理解清楚。

还有很多类似的场景无法一一列举，无论是什么工作，只要涉及到和其他人打交道，避免不了沟通。沟通也不仅仅体现在口头方式，也体现在书面。在生活中，亦是如此。

也许你认为自己善于沟通，但也许在别人心里，属于难以沟通的那一类。

影响有效沟通的障碍

1）以自我为中心，过于自我

自我是潜意识中的「自我存在感」。

有这些表现则可能过于自我，例如交谈中喜欢打断他人的发言，渴望他人对自己观点的认同，喜欢说「我知道」、「你不懂」，很难接受他人意见等等。

人为什么会以自我为中心，表面上是一个个体心理学问题，实质上是一个社会心理学问题。人如果没有在群体中，会没有对比，自然也没有「自我」这个意识。一旦和他人在一起的时候，才会有自我意识，有对比，才有「自我」。

关于人为什么会以自我为中心这个问题，我特意咨询了一位专业心理咨询师朋友，希望能给我解惑。但是朋友说，这个问题太难回答了，即使是她读了博士也不敢回答这个问题。

听到这样的回答，我默默的思考许久，既然如此，那我就硬着头皮去寻找一些答案。不瞒您说，我查找了一些资料，也读了一些相关书籍，勉强有点心得。

以自我为中心，很大程度是出于自恋。自恋是人类的一般本质，人人都自恋（适当的自恋有益健康和发展，但如果自恋过头就要去看医生了）。在自体心理学中，有个名词叫自恋型人格障碍。（自体心理学发源于自我心理学派，而自我心理学派来源于经典精神分析。在这不展开描述）。

从婴儿时期开始到思想成熟期，从完全的「夸大自体「成长为」内聚自体「。前者的表现性需要得到不断地肯定。后者能够正确的认识自己，并且意识到他人独立的存在，又能欣赏他人的优秀品质。

儿童时期远大志向的幻想，在学校中、在社会上，不断遇到挫折和肯定。挫折像一把斧头一样，逐渐消除锋芒。是自我幻想的不断减少、修正的过程。

在与他人沟通的过程中，以自我为中心必然会影响对方，即使你的观点正确，但不能共情，不能意识到对方是独立的存在，那么在言语中会不自觉使对方产生反感、厌恶，自然也成为沟通的最大障碍。

2）不明白对方需要什么

如果你的下级想要加薪，你和他光谈理想，聊上两个小时也没有任何作用。便利店老板想要的是如何赚更多的钱，而不是想了解你的产品和系统有多强大。

不了解对方的诉求，对方在想东，你在聊西，怎么能谈到一起。

现实中更多的情况是，对方也有可能不知道自己需要什么，只会告诉你想要什么。对方需要什么和想要什么不一样。

一个是 What do you need，一个是 What do you want。

人们喜欢说，I miss you, I need you.这是 Want。

但实际内心说，I just wanna fxxk you.这是 Need。

人们会用 Want 来掩盖内心的 Need。如果这 Need 是迫于社会压力道德或者其他原因，人们会说谎，说得多了，连自己也信了。

还有一种普遍情况，人们也没有意识到自己真实的 Need 是什么，只会告诉别人自己的 Want。

在互联网产品经理领域，有句话很有用：顾客要买的其实不是某个产品，而是他们需要运用一个产品来完成某件任务或解决某个问题。有句谚语这么说，顾客不是需要买钻头，顾客需要的是一个洞。

汽车大亨福特说，在汽车出来之前，如果我们问客户想要什么，客户会回答「一匹更快的马」。

3）缺乏沟通前的准备

在进行沟通之前，应该明确沟通的重点，理顺思路，理清逻辑。知己知彼，方能百战不殆，先谋而后动。

在准备一场沟通之前，可以借助如下问题清单，做好沟通前的准备。

你想让对方帮你做什么事情？

明确需要沟通的主题，在沟通过程中，应该围绕这个主题，不要偏离。如果自己也没有想清楚，那么对方怎么能清楚呢。

这对对方有什么好处？

提前想好，这件事情对对方能够带来的好处和利益。好处可以是无形，也可以是有形。没有好处，对方不会上心，也没有太大兴趣。听上去似乎有俗套，但现实如此，所谓好处，无非名和利。

对方可能会提出其他什么要求？

对于对方的要求，自己要想好应对之策，把所有可能都事先预想好。无论是合理要求，还是不合理要求。

如果对方不同意，有没有备选方案？

去罗马有许多途径和方法，唯一不同的在于时间和成本。完成一件事情，也是一样。如果没有备选方案，沟通很容易进入僵局。

如果没达成共识，双方会有什么后果？

思考这个问题的目的是，先设想沟通失败后的结果，如果后果很严重，那么就需要调整自己的沟通策略，有可能要做出让步。

如果没想清楚如上问题，那先别急着去找人谈。

4）语义含糊，缺乏重点和逻辑

语言的多义性容易造成双方理解不一致。

虽然语言的多义性造就了语言和文学的魅力，但在实际沟通中，反而是个障碍。

逻辑越简单越好，如果一个事物有复杂的逻辑，在沟通中会增加让对方理解的难度，出于自尊害怕丢脸，对方可能容易不懂装懂，也可能理解错误，也会增加沟通成本。

4.1） 逻辑树是一个解决问题，整理思路，理清逻辑的工具

麦肯锡分析问题最常使用的工具就是「逻辑树」。逻辑树是将问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，并逐步向下扩展。

把一个已知问题当成树干，然后开始考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关。每想到一点，就给这个问题（也就是树干）加一个「树枝」，并标明这个「树枝」代表什么问题。一个大的「树枝」上还可以有小的「树枝」，如此类推，找出问题的所有相关联项目。逻辑树主要是帮助你理清自己的思路，不进行重复和无关的思考。逻辑树能保证解决问题的过程的完整性;它能将工作细分为一些利于操作的部分;确定各部分的优先顺序;明确地把责任落实到个人。

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逻辑树中列出的问题需要遵循 MECE 原则「相互独立，完全穷尽」。当所有问题都列出来之后，就能找到最终的解决问题清单，根据问题清单再寻找解决方案。

4.2）金字塔原理，能够解决「思维混乱、逻辑不清」的问题，达到「想清楚，说明白」的目标。

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关于金字塔原理的解读，市面上已经汗牛充栋，建议大家不要买中文版，现有中文版也许是翻译的原因，把一个简单的道理翻来覆去的越说越复杂。去网上搜索一下，有许多文章说得很清楚。

我曾经参加过一个小型的讨论会，请了前阿里巴巴集团 CEO 卫哲分享行业战略，演讲很精彩，让人感觉整体条理清晰，富有逻辑，生动有趣。

他的演讲简化为几个段落，大致如下。

a) 先说结论。

b）再说支持结论的每个主题思想。

c）每说完一个段落，会总结当前段落的主题。

d）当所有主题说完之后，再回顾整个演讲的各个主题。实际上，就是在演讲中运用了金字塔原理。

如何有效沟通

有效的沟通，在聆听和理解对方的基础上，能够以简洁易懂方式沟通复杂内容并产生影响，使沟通对象能够清晰、明确地理解需要传递的内容。

为什么我没有提到沟通技巧，因为在很多情况下，那些所谓的技巧实质上并不能起真正的作用，即使掌握许多技巧，但仍然无法有效沟通。

这里有四个关键词：聆听、理解、简化、影响。

聆听，引导对方说出观点，确认对方的感受，再重新描述。聆听不能仅仅是集中精神听，还要能够及时回应，站在对方的立场上听。

大部分人在倾听时，并不是真的想理解对方，而是为了做出回应。听的人基本在做两件事：要么说话，要么准备说话——史蒂芬·柯维。

聆听比倾听更为满足人的自尊心，给人以认同，使人在一种从容中得到说下去的鼓励。聆听分为三个阶段：用耳去听、动口去问和用心聆听。

在大多数情况下，很多人却难以做到用耳去听。「动口去问」表达一种讯息给对方：我在听你说话，并努力理解你的心境。这会让对方感到被尊重。

理解，理解的标志之一，是对所理解的对象能用自己的话表达出来。

要善于听出潜台词，不要被对方冠冕堂皇的表述迷惑，如果对方说自己想要「事业和爱情」，那么很有可能这意味着对方内心真实的想法是「金钱和美女」。

说话人是传达信息的编码者，选用什么样的话语形式表达自己的思想，是主动的、自由的。听话人是接收信息的解码者，是被动的，没有选择的自由。

双方的认知水平、阅历的差异，直接影响理解的准确度。

在实际的沟通过程中，由于沟通双方的一些角色差异（例如上下级），或者是因为某些特殊原因，对方往往会把话说的婉转，不把自己的意图直接表达出来。这也称为「间接语言行为」。

论语中有一段颇为争议的话。

冉有曰：「夫子为卫君乎？」子贡曰：「诺。吾将问之。」入，曰：「伯夷、叔齐何人也？」曰：「古之贤人也。」曰：「怨乎？」曰：「求仁而得仁，又何怨！」出，曰：「夫子不为也。」

冉有精通政事，而子贡精通言语。

孔门弟子冉有向子贡打听，老师是否准备帮助卫国君主。子贡主动帮其问孔子，但却问了个「伯夷、叔齐何人也」的问题，并在得到孔子的回答后，断定孔子不会帮卫君。（历代文人对此段内容颇有争议，谈论子贡是如何推理出来这个结论，在本文不做讨论，仅作为示例）

从文中看出，子贡并没有直接问老师，而是换了个容易的问题问老师，子贡用的是间接言语行为，绕着弯子借用伯夷、叔齐的故事问老师，老师说伯夷、叔齐是仁人，而卫国国君拒绝其父回国即位是不仁的行为，因此子贡断定老师不会支持卫国国君。

中国由于文化原因，上位者说话不喜直白，常常让下位者头疼，老板究竟想表达什么。所幸如今的职场上，逐渐有所好转。

简化，将复杂内容简化为简洁易懂、含义清晰的方式，这可能是整个有效沟通过程中最具备难度的部分。

华罗庚教授说读书过程是「由薄到厚，再由厚到薄」，读书过程中许多不懂之处会查阅资料加以注解，或是另作笔记因此为厚，当理解透了书本则会提炼出核心要点，由此变薄。这就是复杂事物简单化在读书学习中的一种形式。

古人云，大道至简。可见简洁意味着事物的本质。

我们的知识大体说来可以分为两类，一类是基本构造的单位，可以理解为对象、个体等，一类是基本构造单位之间的关系组成的不同事物。

我们学习知识的路径是先学习基本构造的单位，再学习基本构造单位之间不同关系组成的事物，这是由简入繁。而化繁为简则是在这个基础之上，通过抽象概念的方式，能够轻松的厘清事物的基本构造单位以及关系，并对某个基本构造物和关系进行控制和改变。

全球第一 CEO 杰克.韦尔奇说，管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规范化。

以「商业模式」举例，用一句话描述——利益相关者的交易结构。是不是足够精简。

商业模式=利益相关者（基本构造单位）+交易结构（关系）。

例如电商平台天猫的利益相关者由平台、商家、物流公司、消费者构成，交易结构是平台收取佣金、商家提供商品赚取差价，物流公司负责运输赚取运费，消费者购买商品。

关于商业模式，目前主流的解释有两种。

一种是哈佛商学院克利斯坦森教授的定义：用户价值定义(customer value proposition)也有叫价值主张， 利润公式(profit formula)也叫盈利模式， 产业定位(value chain location)，核心资源和流程(key resources& processes)。

一种是国内的魏炜、朱武祥两位教授把商业模式定义为「利益相关者的交易结构」，交易结构包含交易价值、交易成本、交易风险。

假如你要和投资人沟通你的商业模式，建议采用国内的「利益相关者的交易结构」来阐述，两种商业模式都没有对错，没有好坏，各有千秋。如果单纯从理解的角度而言，我认为后者更胜一筹。

将复杂的事物化繁而简，体现在一个人对事物的认知水平上。

「麦肯锡 30 秒电梯」理论，30 秒电梯理论所要求的是麦肯锡要求他的每一个业务人员，都必须有在 30 秒的时间向客户介绍方案的能力，在企业的整体运营中，30 秒理论对企业的发展团队的执行与沟通都是有非常密切的关系的。

「麦肯锡 30 秒电梯理论」来源于麦肯锡公司一次沉痛的教训。

麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：「你能不能说一下现在的结果呢？」由于该项目负责人没有准备，而且即使有准备，也无法在电梯从 30 层到 1 层的 30 秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。

从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在 3 条以内。这就是如今在商界流传甚广的「30 秒钟电梯理论」或称「电梯演讲」。

电梯法则主要是告诉人们我们的任何计划都必须简单而有效，你的方案如果不能使本单位的员工能够听得懂，那么你的顾客一定不懂并且他们也不会买你公司的东西；此外，一个计划如果策划人在 30 秒内讲不清楚，说明计划有问题并且计划不具有操作性；同样，一个员工如果在 30 秒以内讲不清楚公司、所在部门以及他自己的任务分别是什么，那么这个员工就已经不称职了。

影响，沟通的最终目的是影响对方接受你传递的信息。改变对方的行为、思想。

当我们花费许多时间沟通完成，对方即使口头上表示理解，但很可能心中并不认同，这就是失败的沟通。

沟通是否有效果，沟通完之后，要观察对方的行为举止来判断。

在企业管理中，沟通影响有三大功能：控制、激励、促进变革。

现代企业讲究创新、变革，不可避免会涉及到对员工的影响。

有研究表明，企业在对变革决策的原因进行充分解释和沟通后，员工认同变革决策的可能性会提高一倍。

在沟通中，如果我们做好聆听、理解、简化前三步，那么影响这一步就能水到渠成。

另外，讲故事是一个说服他人的有利武器，故事容易让对方产生情感的共鸣，更容易接受你掺杂在故事中的观点。

附思维导图：

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编辑于 2020-05-14 00:05 · 禁止转载

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