13第十三章 激励原理

第十三章 激励原理

一、填空题

1．激励是由动机推动的一种（ ）。

2．要通过激励促成组织中人的行为的产生，取决于某一行动的（ ）和（ ）。

3．马斯洛认为，每个人都有五个层次的需要，它们是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。

4．双因素理论的双因素指的是（ ）和（ ）。

5．麦格雷戈认为，管理者对人性的假设有对立的两种理论，分别是（ ）和（ ）。

6．期望理论的假设是（ ）。

7．根据强化的（ ）和（ ），强化可以分为正强化和负强化两大类。

8．激励的对象主要是（ ），或者说是组织中的（ ）。

9．激励理论一般分为三大类，分别是（ ）、（ ）和（ ）。

二、选择题

1．预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许人们通过按所要求的方式行事或避免不符合要求的行为，来回避一种令人不愉快的处境的激励方式属于（ ）。

A．积极强化

B．惩罚

C．消极强化

D．衰减

2．被称为激励因素的有（ ）。

A．与工作环境或条件相关的因素

B．与工作内容相关的因素

C．与个人利益相关的因素

D．本组织的政策和管理、监督系统

3．在会议过程中，管理者不希望下属不停地提出各种问题干扰会议的进程。于是，管理者在有人举手要发言时便无视他们的举动，只顾自己把话讲完。这种影响下属行为的方式是（ ）。

A．积极强化

B．消极强化

C．衰减

D．惩罚

4．对于一个尊重需要占主导地位的人，下列哪种激励措施最能产生效果？（ ）

A．提薪

B．升职

C．解聘威胁

D．工作扩大化

5．以下哪种现象不能在需求层次理论中得到合理的解释？（ ）

A．一个饥饿的人会冒着生命危险去寻找食物

B．穷人很少参加排场很大的社交活动

C．在陋室中苦攻「哥德巴赫猜想」的陈景润

D．一个生理需要占主导地位的人，可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作

6．挫折理论是有代表性激励理论中的（ ）。

A．内容型激励理论

B．过程型激励理论

C．行为改造型激励理论

D．需要理论

三、名词解释

1．激励

2．自我实现需要

3．消极强化

4．轨迹控制

四、简答题

1．简述激励的作用。

2．简述进行有效激励的要求。

3．简述激励的手段和方法。

五、论述题

1．试述激励理论的类型。

2．谈谈你对赫兹伯格双因素理论的理解。

六、案例分析题

案例：海底捞的员工为何很少辞职？

2017 年，海底捞董事长张勇称，可能新开 80 家门店，其中十家新店将开在海外。张勇海同时预计，海底捞 2017 年的营业收入将增长 30% 以上，达到 100 亿元人民币。

这家总部位于北京的公司 2013 年已在洛杉矶落脚，眼下正在美国与英国测试其招牌火锅的吸引力。

据悉，海底捞还在国外推行新的经营方式，如供应单人火锅和套餐、播放流行音乐、营造夜总会般的氛围、向顾客展示员工的拉面技艺。

与此同时，海底捞在国内的招牌服务如「等位的客人可免费享受擦皮鞋、美甲等服务」也将在国外实施。

作为国内知名餐饮公司，海底捞以「服务有毒」著称。例如，如果你一个人去吃饭，服务员会在你的对面放玩具熊陪你。除「服务有毒」外，海底捞还有一个很厉害的哲学：把员工当人。小米也曾把海底捞当作学习对象。在小米联合创始人黎万强写的小米的内部手册《参与感》中，他提到一句话：团队第一，产品第二。海底捞是传统企业里把「团队第一，产品第二」做到极致的公司。

海底捞是如何形成这两种极致文化的呢？

1．张勇讲述服务背后的那些事

在 2017 中国绿公司年会上，海底捞董事长张勇作为此次站上讲台的国内餐饮业的唯一企业家代表，他做了《让成本中心创造价值》的主题演讲。演讲中，张勇称，在 KPI（关键业绩指标，Key Performance Indicators）上，海底捞走过很多弯路。张勇用几个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。

（1）KPI 并非越细越好

和大多数公司一样，海底捞曾经尝试把 KPI 细化。当有了管理、被管理和 KPI 之后，人的行为就会失常。

张勇说：「当初有人说你们火锅店服务真好，我杯子里的水还没喝完，服务员就又给我加满了。」

所以我们就制定了一个考核标准：杯子里的水不能少于某个量；如果客人戴眼镜，就一定要给眼镜布，否则扣 0.05 分。

最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

（2）考核翻台率的坑

后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。

我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高，翻台率高就意味着赚钱更多。

结果有一天，我在北京一家店的电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：「我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！」

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？

后来一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预订客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就降低了。

这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。

（3）把员工当作你的服务对象

废除 KPI 考核制度之后，张勇发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。人的努力程度也没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。

管理层对海底捞的店铺进行了分级，主要分为 A、B、C 三级，A 级是要表彰的，B 级是要继续保持的，C 级是要接受一定时间辅导整改的。

通过这样的变革，包括欧美等分店员工的服务水平也有明显提升。

虽然店铺分了级别，但是员工之间的差异还是存在的。当管理幅度很小的时候，它可以做到公平、公正。但是当人多起来的时候，就做不到公平、公正了。有人做得多，有人做得少，所以海底捞采取了计件奖励机制，实行「多劳多得」。例如，在试点门店，员工每传一个菜，他就能拿到一个小圆塑料片，计一件的收入。其中，肉菜一盘计 2 角，素菜一盘计 4 角。而前台服务员，则每接待一个客人就能挣到 3.3 元。

张勇希望，在总工资支出不变的情况下，通过计件工资来增加员工的收入。

但问题又来了。曾经海底捞某分店的一个小伙子特别努力，每次老板来视察的时候，他都努力工作，所以老板很满意。但打算提拔他的时候，老板却被告知这个小伙子已经离职了。原因是吧台小姑娘的一句话：「你不用表现了，我已经有男朋友了。」

他不是为了海底捞而奋斗，他是为了吧台的小姑娘而奋斗。

你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

对此，张勇说，对于员工的鼓励，不能总是用打梦想和情怀的牌，还要考虑非正式的东西。海底捞能走到今天这个位置，达到同行难以企及的高度，没有什么神话之说，而是一点一滴的探索和努力，张勇说：「服务是应该被延续的，把你的员工也当作你的服务对象，那才对。」

「海底捞丢掉了所有的硬性 KPI，海底捞既要正式化管理又要非正式化管理。其实是在强调——管理有模式无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。」

2．为什么海底捞的员工很少辞职？

（1）授权

「授权」是海底捞企业文化的一大核心。

在海底捞，副总、财务总监和大区经理有 100 万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有 30 万元的审批权，店长则有 3 万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权。他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。

对此，张勇是这样解释的：「如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会」。把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意。

（2）待遇

待遇不仅仅是钱的问题。

雷军为了学习海底捞的经营之道，在机场买了本书《海底捞你学不会》，他觉得自己学会了，为了验证一下，专门到海底捞去吃饭。

有一次吃饭雷军就问那个服务员，你整天为什么那么快乐？人家说我 40 几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。

在员工看来，是张勇给了他们高于同行的工资，还有生活的尊严，这种尊严不光是在同行面前有面子，更重要的是，这些学历不高、背井离乡来到大城市工作的员工，通过努力最终在大城市站稳了脚跟。

海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整 300 万元，是张勇账户上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。

张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来他听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。

张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。张勇答，可能是因为我比较善良吧。

（3）承诺

在海底捞有个说法，叫「嫁妆」。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给 8 万元的嫁妆，就算是这个人被小肥羊（一家餐饮公司）挖走了，也给。

张勇说：「因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。」

海底捞至今十几年的历史，店长以上的干部上百人，但从海底捞拿走「嫁妆」的，只有三个人。

这种承诺，如何不让员工有忠诚度？

问题：

1．结合案例谈谈激励的本质。

2．结合马斯洛的需求层次理论谈谈海底捞是如何激励员工的。

参考答案

一、填空题

1．未满足需要

2．效价 期望值

3．生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要

4．激励因素 保健因素

5．消极的 X 理论 积极的 Y 理论

6．管理者知道什么对员工最有吸引力

7．性质 目的

8．人 员工或领导对象

9．内容型激励理论 过程型激励理论 行为改造型激励理论

二、选择题

1-5 CBBBD 6 C

三、名词解释

1．激励：是指利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。

2．自我实现需要：是指一种使人能最大限度地发挥自己的潜能并完成某项工作或某项事业的欲望。

3．消极强化：是指预先告知某种不符要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许人们通过按所要求的方式行事或避免不符合要求的行为，来回避一种令人不愉快的处境。

4．轨迹控制：是指人们对自己行为所造成的结果究竟是受外因还是内因控制的一种认识。

四、简答题

1．激励的作用。

（1）通过激励，企业可以把有才能的、组织需要的人吸引过来，并长期为该组织工作。

（2）通过激励，企业可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。

（3）通过激励，企业还可以进一步激发在职职工的创造性和创新精神，从而大大提高工作绩效。

2．进行有效激励的要求。

（1）奖励组织期望的行为；（2）善于发现和利用差别；（3）掌握好激励的时间和力度；（4）激励时要因人制宜；（5）系统设计激励策略体系。

3．激励的手段和方法。

（1）思想政治工作；（2）奖惩；（3）工作设计；（4）职工参加管理；（5）培训激励；（6）榜样激励。

五、论述题

1．试述激励理论的类型。

答案要点：各种激励理论可以归纳和划分为内容型、过程型和行为改造型三大类。

内容型激励理论则是着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们行为的理论。代表性的理论流派有：需要层次理论、ERG 理论、双因素理论和成就需要激励理论。

过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的行为的过程，以及行为是怎样产生的，是怎样向一定方向发展的，如何能使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。其主要代表理论有期望理论、公平理论等。

行为改造型理论是研究如何改造和转化人的行为，变消极为积极的一种理论。对于这个问题，各学派有着不同的看法，大体可归纳为三类。第一类看法认为，行为是人对外部环境刺激做出的反应，只要改变外部环境刺激（创造一定的操作条件），我们就可达到改变行为的目的，如操作条件反射论。第二类看法认为，人的内在思想、认识指导和推动人的行为，通过改变人的思想认识，我们就可以达到改变人的行为的目的，如归因论；第三类看法认为，人的行为是外部环境刺激和内部思想认识结合的产物，只有综合考虑这两方面的因素，我们才能达到改变人的行为的目的，如挫折理论。

2．谈谈你对赫兹伯格双因素理论的理解。

答案要点：（1）赫茨伯格的双因素理论与马斯洛的需求层次理论、麦克利兰的成就激励理论一样，重点在于试图说服员工重视某些与工作有关绩效的原因。它是目前最具争论性的激励理论之一，也许这是因为它具有两个独特的方面。首先，双因素理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些则只能防止产生不满意感；其次，双因素理论认为，工作的满意感和不满意感并非存在于单一的连续体中。

（2）激励因素：包括工作本身、认可、成就和责任。这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。这些积极感情与个人过去的成就、被人认可以及担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就。

（3）保健因素：包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。也就是说，对工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说激励因素是与工作相联系的内在因素。

（4）赫茨伯格的双因素理论实际上是针对满足的目标而言的。保健因素实质上是人们对外部条件的要求；激励因素实质上是人们对工作本身的要求。赫茨伯格的理论认为，要调动人的积极性，就要在「满足」二字上做文章。满足人们对外部条件的要求，称为间接满足，它可以使人们受到外在激励；满足人们对工作本身的要求，称为直接满足，它可以使人们受到内在激励。

六、案例分析题

案例问题：

1．结合案例谈谈激励的本质。

答案要点：激励的本质是满足未满足的需要，这种需要既有物质层面的也有精神层面的。

2．结合马斯洛的需求层次理论谈谈海底捞是如何激励员工的。

答案要点：（1）每个人都有五个层次的需要，它们是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要；（2）要重视主导需要；（3）低层次需要满足后才有高层次需要；（4）需要一旦满足就失去了对行为的唤起作用。