14第十四章 控制基础

第十四章 控制基础

一、填空题

1．控制类型按控制方式划分为（ ）、（ ）和（ ）。

2．控制标准按性质划分为（ ）和（ ）；按形态划分为（ ）和（ ）。

3．管理者为了达到控制的目的，会将检查的主要内容集中于两个方面：（ ）和（ ）。

4．员工行为控制中经常用到的方法是（ ）、（ ）和（ ）。

5．管理者通常获取信息的主要方法有（ ）、（ ）、（ ）、专题分析报告、审计和管理信息系统。

二、选择题

1．管理者在进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准，下列说法中哪一种是不正确的？（ ）

A．标准应该越高越好

B．标准应该考虑实施成本

C．标准应考虑实际可能

D．标准应考虑顾客需求

「治病不如防病，防病不如讲卫生。」根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要？（ ）

A．事先控制

B．即时控制

C．反馈控制

D．前馈控制

3．管理控制工作的一般程序是（ ）。A．建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因

B．采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准

C．建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施

D．分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准

4．从本质上讲，控制是（ ）。

A．静态的过程

B．动态的过程

C．封闭的过程

D．平衡的过程

5．以下管理活动中属于前馈控制的是（ ）。

A．对各岗位人员进行奖励或惩罚

B．对各岗位的工作人员业绩进行检查评定

C．根据岗位工作发展的需要，对人员进行培训

D．对各岗位人员的工作进行现场指导

三、名词解释

1．控制工作

2．管理标准

3．前馈控制

4．偏差

5．专题分析法

四、简答题

1．实施控制的基本前提是什么？

2．简述控制方法的含义及传统控制方法的类型。

3．检验控制标准合理性应该坚持的基本准则是什么？

五、论述题

1．试述控制的基本过程。

2．试述实施有效控制的基本原则。

六、案例分析题

案例：巴菲特清仓 IBM 股票

没有一家科技企业能保证永不犯错。差别只是：有些犯了错的企业，永别了；有些犯了错的企业，会在沉寂之后重返舞台。IBM（国际商业机器公司）有着踏错点后重返巅峰的典故，但是这一次走向 U 型谷底，已经有五年时间了。

1．究竟看错了什么？

过去的 1 周时间里，巴菲特连续两次在公开场合提到了 IBM。在两次谈话中，他作为 IBM 股东传达出来的结论，都是果断离场。

在接受 CNBC（消费者新闻与商业频道）电视台采访时，巴菲特是这样说的：「我错了，IBM 虽然是一家实力强大的公司，但它也面临着同样强大的竞争对手。我现在对 IBM 的估值方式不同于 6 年前刚开始买入这家公司股票的时候了。根据我的重新评估，这只股票面临着下行压力。」

巴菲特转述两年前比尔·盖茨对自己的告诫，有一句话令人印象深刻，「IBM 越来越不像科技公司了，这一点令人很难过。」

字面背后的含义，远比「IBM 在云计算领域的竞争对手太强大」「沃森的盈利前景还不够明朗」等，更透出骨子里的失望。他坦承，自己另一位好朋友，亿万富翁投资者斯坦利·德鲁肯米勒也曾经提醒过他：不要投资 IBM。

而在伯克希尔·哈撒韦公司 52 周年的那场股东超级「大派对」上，巴菲特被听众提问关于 IBM 的话题，他再一次表示「投资 IBM 是我错了」。

不过，巴菲特这一次提到了苹果公司，并指出卖出 IBM 而买进苹果的股票，是因为在他看来，「苹果公司更像一家消费品公司，而不是科技企业。我们可以用护城河理论去分析苹果公司的商业模式——IBM 和苹果公司的客户是不同的，这是两个不同决策下的项目。」

这是巴菲特用了将近 6 年的时间，投资公司 130 多亿美元（约 8 100 万股），换来了对科技企业的投资经验。他同时提到了 IBM 在全球云计算市场的最大竞争对手亚马逊，并坦言「错过亚马逊的投资机会非常失败」。

与上一次谈话表达的观点不同，这一次，巴菲特直接点出了关键词「商业模式」。IBM 的商业模式在 6 年前被巴菲特看好，他当时为了投资 IBM，走访了众多 IBM 的大型商业客户，从用户那里了解到 IBM 在 IT 领域的「护城河」。

判定 IBM 难以被撼动的实力后，巴菲特开始逐步买入 IBM，而这几年时间也是他对一个企业商业模式彻底了解的过程。现在，承认自己「看错了」的巴菲特已经减仓三分之一，下一步或许就是清仓。

巴菲特表达出这一态度的背后，是 IBM 四月下旬晒出的 2017 年第一季度的财务报表，以及连续 20 个季度（5 年）营业收入下滑的成绩单。

巴菲特对于 IBM 商业模式的理解，是基于投资人的角度。通过 6 年时间的观察和持股，巴菲特或许比任何资深行业分析师或是技术专家对 IBM 商业模式的理解都更为深刻。

我们不想对这五六年时间里，IBM 的技术、市场、营销、业绩做出一个宏观的分析，这些工作自然有顶级商业杂志会在若干年后进行总结。我们只想通过一位 IBM 离职员工的一段回顾，聊聊 IBM 的商业模式为何会导致连续 5 年的消沉。这一场旷日持久的转型，究竟能给我们带来了哪些启发呢？

2．起大早，赶晚集

记得早在 2008 年，IBM 就提出了智慧地球，后来又逐步进化到智慧城市，这种对趋势的把握，至今都是令人震撼的。

几年前从 IBM 纽约州研究院离职的 A 君是一位技术大牛。后来，他终于聊起当年在美国的那段工作经历。

实际上，很多离开 IBM 的老员工，都是带着感恩的心情离开的。但是几乎 90% 的人都认可这个观点：IBM 在很多趋势拐点到来时，都是起了个大早、赶了个晚集。

「我很感谢 IBM 当年能给我这个机会，能够接触到全世界最领先的科技。在 IBM 纽约州研究所的工作经历，让我亲身体会到了智慧城市战略推进过程的点点滴滴。」

A 君一聊起 IBM，感怀中仍透露出无比的惋惜。「IBM 有一个伟大的战略，但由于执行力和商业理念的失误，导致 IBM 起了个大早，赶了个晚集。」

在 A 君看来，IBM 在 2008 年开始提出智慧系列，背后的战略是非常具有前瞻性的，可以说是对未来信息通信技术（ICT）产业的发展，做出了一个明智的预判。

当时，云计算和大数据都还在襁褓中，但是 IBM 清楚意识到了数据的爆发，将使得「分析」成为关键技术。但更值钱的是分析过后的决策。

当时 IBM 的考量是，硬件产品会越来越不值钱，跳出低端硬件市场的红海市场，包括将 X86 服务器卖给了联想等举措，都是在甩掉包袱，快步前进。

「IBM 在当时已经判断到，未来的社会将是一个数据化的社会。数据迅速积累起来之后，全社会面临的问题就是如何从海量数据中获取价值，那么分析能力就是核心。」

因此，IBM 提出了「分析为先」，数据分析能力将成为智慧地球（城市）发展的核心关键点。

这样的理念，在当时是绝对超前的，也正是对于数据分析以及商业趋势的预判，当 2008 年国际金融风暴造成了全球经济衰退时，IBM 提出智慧地球计划和发展思路，开始推动「从客户角度出发，解决实际需求和价值导向」的产业解决方案。在金融危机爆发后的两年，IBM 的运营与业绩并没有受到影响，而且营业收入稳步增加。

A 君回忆，作为智慧地球和智慧城市的核心研发部门，IBM 成立的商业分析与优化部门，开始对智慧城市进行技术层面的解读和挖掘。「我们团队的职责就是如何从海量、多维度的数据里（包括视频、声频、图像和文本），如何将来自探头、感应器、天文气象等数据汇总在一起，挖掘、分析出最有价值的信息，向各行业提供管理、决策、建议、预判等可操作性的结果。」

这么领先的理念，各国政府、行业客户自然会被 IBM 的智慧吸引。但是，IBM 虽然选择了一个领先业界 10 年的战略决策，但是用了一个百年传统老店的商业模式去执行：就是让客户接受自己的先进理念，但是推销的是自己的高端机器和软件（DB2）。

「回想当年，如此全新的商业理念，让公司内部无数工程师和技术研发人员为之兴奋，但是当商业模式运转起来时，却仍是卖硬件和数据库。两者是不匹配的，势必没有长久的生命力。」A 君很冷静地分析。

曾经，IBM 智慧城市的经典案例被全球各大媒体报道，引为经典。但是，近两年来，很多「经典」都偃旗息鼓，悄无声息了，问题出在哪里呢？

IBM 从 2011 年开始与新加坡陆路交通管理部门进行合作，A 君的团队通过对新加坡中央商务区所有地面交通情况进行分析，对交通信号灯进行了动态调整，避免了交通堵塞。

A 君表示，这个项目因为信息化程度高、疏堵效果良好，在当时取得了巨大的成功。后来福布斯、美国有线电视新闻网（CNN）等媒体都专门到新加坡对项目进行了专题报道。

但是，后来智慧交通项目在新加坡的推广却并不像 IBM 希望的那样「顺利」。

新加坡陆路交通管理部门如果想持续进行这样的智慧管理与运营，需要首先缴付巨额的费用，巨大的成本让相关部门望而却步了。试想，如果供应商把服务和软硬件产品捆绑在了一起，而你在购买硬件以后还要面临很大的运维成本压力。这对任何客户而言，都是十分困难的。

「我只需要那颗明珠，但是你却把很多鹅卵石也放在一起，要我统统收下。」结果不言而喻。在 A 君看来，如果当时 IBM 全面发力云计算尤其是公有云市场，坚持通过云计算技术及云服务模式向用户提供计算能力、软件及业务功能——而不是一堆硬件和软件的捆绑，今天的结果是完全不一样的。

可以说，捆绑过度的结果就是客户的远离和业绩的衰退。在当时的 IBM，如果想在内部推动或者改变商业模式是一件很难的事情，也绝不可能是一两个技术大牛或者部门总监能够推动的事情。

ABC 融合模式的短板难补

商业模式因技术驱动在快速变革，可是 IBM 却贻误战机，不断犯下大错。

从捆绑销售到把服务提供给客户「租用」，这让 IBM 思考了很久。所以，IBM 在专利申请、技术研发人员、工程师方面的领先，并未成为产业变革拐点到来时的助力，观念领先的竞争对手在过去这几年已经得占先机。

而 2008 年左右就开始推动私有云的 IBM，在云上同样演绎了「起大早、赶晚集」的剧情。而在发现市场趋势后，IBM 开始在公有云市场进行大手笔「买买买」，包括 2013 年 6 月以数十亿美元收购公有云服务商 SoftLayer，以及之后几年收购数据库公司 Cloudant、云服务解决方案提供商 Bluewolf、10 亿美元收购医学图像数据公司 Merge Healthcare、收购 Verizon 云计算和主机托管业务的大手笔，这些都是补课的过程。

据统计，IBM 共进行了近 40 多笔与云计算相关的并购，是用钱来换时间，补齐云计算、大数据领域缺乏人才和经验的短板。

如今，智慧地球和智慧城市系列已经逐渐淡出公众的视线，云计算、大数据和人工智能组成的 ABC 融合模式（AI+BigData+Cloud），已经被越来越多的互联网巨头开始提及。如今 IBM 大力推动的，则是「认知商业时代」的到来。实际上，所有玩家的关键词都集中在了人工智能（AI）上。

而向用户提供人工智能的服务能力，不仅在于 AI 技术的领先，还要有云和数据的支撑。这取决于过去几年，服务商在云计算运营服务方面的经验和通过服务行业对海量数据的积累与掌握。脱离开云和数据，AI 是一纸空谈。

2017 年 4 月底，亚马逊 CEO 贝索斯在一年一度的「致股东信」中，强调 AI 尤其是机器学习将是亚马逊下一个阶段研发的重点。同时贝索斯确定这一举措将保持亚马逊的优势地位，维持领先于竞争对手的局面。同时，亚马逊正在研究「人工智能即服务」，并将人工智能的基本工具提供给云计算和开发者社区。

在今年 3 月 10 日举行的 Cloud Next 大会上，谷歌也宣布，向开发者推出机器学习引擎（CMLE），而且部分 AI 技术已经被应用于谷歌多个云计算产品中，包含了语音、视觉、视频等七种数据接口。而谷歌云首席科学家李飞飞对此表示：「我们最重要的目标之一，是让机器学习变成各种体量、各种行业或者是各种复杂性组织的一个转型工具。」

亚马逊与谷歌已经不约而同把 AI 作为云计算服务的主要卖点。但是，在拥抱大数据（而非卖存储数据的机器）和拥抱公有云方面已经落后的 IBM，能否用钱买回这几年失去的实践经验呢？

4．期待巨人走出谷底

或许，这些年来 IBM 不断地买买买会有一定的效果。IBM 公司 CEO 罗睿兰在拉斯维加斯 InterConnect 大会上宣布，云服务将在 IBM 业务中占据更大比重（目前云服务占全部营收的 17%），数据中心也将进一步扩容。

她同时强调，IBM 将在中国成立新的数据中心，尤其是与中国企业万达的合作都将成为亮点。罗睿兰对于 IBM 的云服务显然是寄予厚望的，她希望这个服务能力可以为企业云业务提供有力帮助，并指出服务的核心就是人工智能强大的认知能力。

但是很明显，在佛罗里达州举行的股东大会上，股东们更关心公司未来的起色。

回到文章的起点。为什么在几周之内，巴菲特下决心卖出手中三分之一的 IBM 股票？因为，这些金字塔顶尖的人，看到的是一个预兆。

IBM 有技术实力，有多年的 IT 行业积累，有大量的行业客户，有遍布全球的数据中心，有耀眼的专利申请。

但是，对待商业模式的理解，对待趋势变化的反应，IBM 未来几年的发展，不被产业内嗅觉最敏锐的人所看好。这个 U 型探底，是否已经到了尽头？谁也说不好。

不是攥着一手好牌的人，都能最终获胜。20 世纪 90 年代，被称为「饼干销售员」的 CEO 郭士纳，曾经拯救过一次 IBM，用一年多时间将亏损 80 亿美元转变为盈利 30 亿美元（1993—1994 年）。如今，已经入职近 5 年的 CEO 罗睿兰，将用多长时间把 IBM 从谷底带出的？

问题：

1．请从管理控制角度，谈谈你对案例中的「战略领先十年，模式落后百年」现象的理解。

2．请从检查、纠偏角度，谈谈商业模式的创新问题。

参考答案

一、填空题

1．集中控制 分层控制 分散控制

2．工作标准 管理标准 定量标准 定性标准

3．绩效 行为

4．理念引导 规章约束 工作表现鉴定

5．现场观察 口头和书面报告 统计分析报告

二、选择题

1-5 AACBC

三、名词解释

1．控制工作：是指组织在动态环境中为保证既定目标的实现而采取的检查和纠偏活动或过程，是为确保活动能产生期望的结果而进行的工作。

2．管理标准：是指某项工作（或员工行为）没有达到或超过了工作标准（或行为标准）时，组织对相应的责任人进行奖惩的尺度。

3．前馈控制：是指导将来的控制。它通过观察情况、掌握规律、分析信息、预测趋势，来预计未来可能发生的问题，在其未发生前即采取措施加以防止。

4．偏差：是指实际和预期之间的差异，可分为正偏差和负偏差。正偏差是指实际业绩超过了计划要求，而负偏差是指实际业绩未达到计划的要求。

5．专题分析法：是指由专门的人员针对某一专题进行专门的调研，并做出专门的报告和分析的方法。

四、简答题

1．实施控制的基本前提是什么？

一般来说，控制的基本前提条件主要包括以下几个方面：

（1）有计划。一个科学的、切实可行的计划，是控制工作取得实效的前提。

（2）有组织。监督机构与相应的规章制度越健全，控制工作也就越能取得预期的效果。

（3）有领导。组织要有畅通的信息反馈渠道。信息反馈的速度、准确性，会直接影响决策机构决策指令的正确性和管理部门纠偏措施的准确性。

2．简述控制方法的含义及传统控制方法的类型。

控制方法是指管理者在对控制对象实施控制的过程中所采用的方法和手段。传统控制方法按控制对象不同，可分为资金控制、时间控制、数量和质量控制、安全控制、人员控制和信息控制。

3．检验控制标准合理性应该坚持的基本准则是什么？

为了达到有效控制的目的，在控制标准的制定和检验过程中，我们应该坚持以下基本准则：

（1）符合目标和理念导向。衡量一个控制标准是否合理，首先要看它是否符合组织的理念导向，是否有助于组织目标的实现。

（2）清楚准确，保证员工能清楚地开展工作。标准不明确，会使员工无所适从，无论是工作标准还是管理标准，都应做到清晰明确。

（3）客观合理，保证检查监督的客观性。工作标准和管理标准的描述都应该准确无误，不会产生歧义。

五、论述题

1．试述控制的基本过程。

控制是通过对组织活动的检查和评价，以实现组织所期望的目标。控制的基本过程如下。

（1）确定控制标准，将其作为共同遵守的衡量尺度和比较的基础。

（2）衡量实际业绩，即把实际工作情况与标准进行比较，找出实际业绩与控制标准之间的差异，以据此对实际工作做出评估。

（3）进行差异分析，其目的在于确定是否有必要采取纠偏措施，以便改进工作。

（4）采取纠偏措施，来纠正或改善未来的绩效，其实质上是一个解决问题的过程。通常，可以采取的行动包括：维持现状、纠正偏差、改变标准。

2．试述实施有效控制的基本原则。

为了保证对组织活动进行有效控制，控制工作必须遵循以下基本原则：

（1）重点原则。应抓住活动过程中的关键和重点进行局部和重点控制。一般来说，在任何组织中，目标、薄弱环节和重大例外是管理者控制的重点。

（2）客观及时原则。高效率的控制系统要求能迅速发现问题并及时采取纠偏措施。这一方面要求事先制定清楚的控制标准，在过程中及时准确地获得控制所需的信息；另一方面要事先估计可能发生的变化，使采取的措施与已变化的情况相适应，即纠偏措施的安排应有一定的预见性。

（3）灵活性原则。控制应保证在发生某些未能预测到的事件的情况时，控制仍然有效。

（4）经济性原则。经济性原则要求实行有选择的控制，正确而精心选择控制点；要求努力降低控制的各种耗费而提高控制效果，改进控制方法和手段，做到花费少而效率高。

六、案例分析题

案例问题：

1．请从管理控制角度，谈谈你对案例中的「战略领先十年，模式落后百年」现象的理解。

答案要点：在企业管理过程中，企业战略与商业模式应该匹配，先进的战略如果没有同样先进的商业模式支持，很难获得商业成功。从管理控制角度，企业管理者应该时刻对照战略，检查、纠偏商业模式，使二者适配。

2．请从检查、纠偏角度，谈谈商业模式的创新问题。

答案要点：商业模式应服从、服务于企业战略；商业模式不应一成不变，而应不断改变、创新。