23跟客户的意见有冲突，应该坚持自己的专业判断，还是听客户的

跟客户的意见有冲突，应该坚持自己的专业判断，还是听客户的

「我工作两年了，有一个问题困惑了我很久。我自己是做平面设计的，总会遇到一些不懂还瞎指挥的客户。他们一边说尊重专业设计的意见，一边又指手画脚，改这改那。有一次客户非要让我按照他的意见改方案，结果做出来之后又不满意，投诉我不专业，没有及时给出修改意见。遇到这种事情应该怎么办呢？感觉好像怎么做都不对啊！」

在设计领域，乙方普遍认为甲方是不够专业的，如果你没有一定的说服技巧，就会发现甲方会有一系列奇奇怪怪的修改要求。比如：

LOGO 放大的同时能不能缩小一点。

我感觉这个大小不合适，整体大一点，但是所占的面积要小一点。

这个黑不是我想要的那种，我想要五彩斑斓的黑。

……

不只是设计岗位，职场中很多工作都遇到过奇葩的甲方。在和甲方沟通这件事情上，我深有体会。我常常会被企业邀请去给企业里的员工或者管理者讲授个人职业发展课程。每次在沟通培训需求的时候，跟我对接的 HR 基本上都会重复一句话：「千万不能把员工讲离职了啊，但是我们希望你的课程能够激发员工的内动力，真正让员工明白要为自己工作，最好是心甘情愿地加班，全力以赴地努力。」

每次听完这句话，我都有种感觉，我觉得他们不需要我来给员工讲什么职业生涯规划，他们需要我给员工种上「生死符」。我们不能直接说客户的想法是错的，否则客户就不找我们讲课，我们就失业了。但我们也不能完全按照客户的要求亦步亦趋，否则现场效果会很崩溃。

有种说法是：专业人士的工作，都是戴着脚镣跳舞。客户给戴的是脚镣，但专业人士依然能舞出妖娆。那怎么跳好这支舞呢？

什么是专业

作为专业人士，我们内心肯定都相信自己才是专业的。但是我们要清楚：自我评价的专业和客户认为的专业完全是两回事。

对于专业的评价有三个方面：自我评价、利益无关方评价、利益相关方评价。

1.自我评价

自我评价是我们对自己能力或者工作结果优劣的自我评估。比如，只要我们完成一项工作任务，我自己会在心里打一个基本的分数。当然，这个评价可能高也可能低，并不客观。

2.利益无关方评价

利益无关方评价是在工作任务这件事上，和你没有直接相关利益的人给出的评价。比如，你的朋友、家人，甚至路人。如果你问你的家人、朋友，自己专业水平如何，他们多半会称赞你很棒。因此，利益无关方的评价，可供参考的价值并不高。

3.利益相关方评价

利益相关方评价是在工作任务这件事上，和你有直接利益关系的人给出的评价。比如一家饭店好不好吃，顾客说了算。一门课程老师讲得好不好，学员说了算。同样的道理，你是不是很专业，客户最有评价权。

专业人士很容易被误导，一个方案，自我感觉非常好，同事也觉得很不错，给你打气和肯定。结果拿着方案见了客户，被客户一顿批评。这个时候你很容易得出结论：客户白痴，不懂瞎说。但你应该明白，你觉得好的，同事朋友觉得好的，不一定是真的好，肯付你钱还说你好的，才是真的好。

西瓜甜不甜，西瓜说了不算，看客说了也不算，买西瓜人的舌头说了才算。

建立关系

在做咨询中，咨询师并不会马上和来访者接触。而是会在正式咨询之前花至少 20 分钟时间做前期沟通。这些沟通是要把咨询的原则、风险、后果，都和客户讲清楚。这就是在建立信任关系。通过这种沟通，会让客户信任咨询师，觉得他们是专业的。之后再开始做咨询，中间的「阻抗」就会小很多。

实际上，这种「建立关系」适用于各种专业服务。

以设计师为例，他们可能是最难的专业者，毕竟客户的认知是「我就找你设计个 LOGO，你收这么多钱，那必须做到让我满意为止」。

可我最近看到一家设计公司，他们有个视频号，点赞数特别高。他们在里面把自己过去设计的一些奇葩要求的 LOGO 展现出来，提前让客户看到，目的就是提前建立信任关系。客户一看到这些设计，很难会提那种「五彩斑斓的黑」这类奇葩要求。

具体怎么建立信任关系，关键有三点：

1.呈现社会公信力

什么叫社会公信力？就是不用你自己吹，而是有个大家都认可的标准。你只要证明自己远超这个标准，客户的信任就能建立起来。

专业者的社会公信力都有什么？

高学历：他是个名校博士；

强认证：这个审计师是 CFA（特许金融分析师）；

大厂：这个设计师曾经在奥美做了 5 年；

出版物：他写了三本书，很专业，口碑很好；

2.提前试用「小样」

比如提前把课程视频给客户看，就是提前给了个「小样」，客户试用感觉好，可以付费买服务。设计师、摄影师会提前给客户发曾经的相关作品，这也是「小样」，客户觉得很对口味，再付费买服务。

3.量化服务内容

「做到你满意」，这个说法相当不可靠。因为「满意」的标准无法量化。

能量化的内容要尽可能提前量化，比如可以这样说：我们出三个方案，您选一个，如有修改意见，可以修改五次；这个商标，我们申请的通过率是 70%；等等。

做到前面三点，依然会有那种特别较劲，或者真的就是想戏耍你的客户。但如果你是个专业者，你其实能统计出这类客户的比例。有的行业不过 5%，有的行业不过 1%。

实际上这类客户就是「呆坏账」。企业在做年度财务账目时，都会计提呆坏账，把一笔坏账费用作为准备。目的就是预估掉这笔坏账。

当你先把这部分客户当作呆坏账计提，一切就在你的心理承受范围了。

那些真的承诺「做到你满意，不满意全额退款」的专业人士，是因为他们能够算出来真退款的比例，并且早就计提，放在自己的成本里了。

总结

★ 专不专业，客户说了算。谁花钱，谁最有评价权。

★「建立关系」也是专业任务。