31如何对客户说「不」，同时还能赢得更多尊重？（上）

如何对客户说「不」，同时还能赢得更多尊重？（上）

互联网时代的职场写作秘诀

在「求助信」那一节，名为「柠檬轩」的学员留言：

我从事销售工作，因为业绩处于上游，所以找我学习的后辈挺多。但很多时候都干扰了我正在进行的工作。想请教您，如何写一封真挚的拒绝信，让他们能在恰当的时候再来请教问题呢？

借着这个问题，今天我们就来谈，如何拒绝别人？包括拒绝客户、同事、老板、朋友、合作伙伴。照例，「拒绝客户」是拒绝中的「Hard」模式，所以我们针对「客户」这个群体来谈拒绝。还有一类「Hard」模式是拒绝自己的亲人，这里不谈，但道理其实是一样的。很多时候，我们的亲人其实也是我们的客户。

拒绝客户的目的，当然不是「拒绝」本身，而是如最开始大纲所说的：当你觉得对方的要求不合理，你应该勇于说「不」。

先谈谈，为什么要学会拒绝客户的要求。

1、客户并不总是对的

有一位女顾客经常乘坐美国西南航空的飞机，她几乎对西南航空运营的每一个特点都不满。很快，她在西南航空内部都出了名，因为她每一次乘坐飞机，都会写一通抱怨。

西南航空不能选座位，她不满；没有头等舱，她不满；不供应飞机餐，她不满；登机流程，她不满；员工制服她看不惯，就连西南联航轻松的氛围，她都要抱怨。

她最后一封抱怨信送到了客户关系主管那里，然后又送到了 CEO 赫布的办公桌上。看完这位顾客的抱怨信后，赫布在 60 秒之内，提笔给她回复：

亲爱的女士，

我们会想念你的。

赫布

西南联航是美国著名的廉价航空，就像大巴车一样，只提供中短途航线，每个人登机的时候自己找座位，不提供餐食，没有头等舱和公务舱，尽可能节省成本，让飞机票价变得和城际大巴一样有竞争力。

不是西南航空不愿意提供服务，而是不提供与其它航空公司类似的服务，反而是它的特点和优势。如果提供和其它航空公司一样的服务，西南航空的票价也不会降下来。

面对这样的客户，赫布的回复非常有意思：我们会想念你的。

虽然有一句话叫：客户就是上帝，可是如果把它教条化去理解地话，没有一家公司能办得下去。在这个例子中，女顾客的抱怨都抱怨错了。你要享受更好的服务，就不应该买廉价航空机票。如果你花足够多的钱，可以买一家私人飞机，请专职飞行员和服务人员，按照你想要的方式来服务你。

2、学会拒绝客户的好处

很多人在拒绝别人的时候有心理阴影。但你要学会拒绝客户。拒绝客户可以帮你赢得很多东西：

●赢得客户的尊重。

首先能让客户知道，你不是个「软柿子」，可以随便捏。我有一个朋友 C ，在某 BAT 公司任职，早上六七点就起床，经常到了晚上十二点还在工作，兢兢业业，老板布置的任务全盘接下，仍然做不完。看着他那么辛苦，我直言：这是你自找的。有些需求你可以拒绝老板，但如果你不学会拒绝，你老板只会给你更多的活，而且老板也不会尊重和正视你也需要个人生活这个事实。

●客户付你钱，是让你做对的事情。

客户找你购买产品和服务，是希望你为他们解决问题，而不是听话。如果你认为 Ta 的要求并不能帮助 Ta 解决问题，那就应该拒绝。虽然这会让客户不舒服，但 Ta 会理解，并且更尊重你。

还记得在这门课程中，很多学员希望我给大家的费用申请给反馈，但是我没有给反馈的例子吗？我认为对的事情是「不误导大家」，错误的事情是「哄大家开心」，所以我没有给反馈。因为我不是你的老板。大家花钱买我的课，是希望能有真正的成长与提升，这是我对这件事情价值与责任。那我当然要去践行它。

●保护你自己，你无法为所有人做所有事情

客户的要求是无止境的，就像前面我那位朋友 C 一样，他满足了老板（的大部分要求），但是没有时间花在朋友和家人身上了。

接下来谈谈，如何拒绝客户，并且能赢得对方的尊重。

1、永远感到意外

●你给客户发了 20 万的报价单，对方问 10 万行不行？

●你准备买一套二手房，300 万全款，房东说只可以降 5000 元

●你准备出租自己的房子，谈妥之后租户说想提前一周搬进来

……

有时候，别人可能只是随便那么一说，没想过你会接受他们的条件。但如果你表现出大吃一惊的样子，对方心里就会「咯噔」一下。

罗杰.道森是美国总统的谈判顾问，他写了一本书叫《优势谈判》，在这本书里他谈了一个案例：

有一位职业演讲师，每次演讲的收费只有 1500 美元。参加完讲座之后不久，他来到一家公司询问对方是否需要做一次内部培训。这家公司的培训主管告诉他：「我们很想聘请你为我们做一次培训，可我们最多只能付给你 1500 美元」。要是在以前，他肯定会说：「这正是我想要的。」可是他听过一次罗杰.道森的讲座，学会了「永远感到意外」这条原则。

当时他吃惊得倒抽了一口冷气，然后说：「 1500 美元？我简直不敢相信，1500 美元可不行！」只见培训主管皱着眉头沉默了半天说：「我们最多只能付给你 2500 美元。」这也就意味着我的朋友每场演讲可以多赚 1000 美元，而他一共只用了 15 分钟。这可是不错的回报。

听到客户不合理要求的时候，你要表现出你的意外来，这样对方会意识到，Ta 提的要求可能有点过分。

2、加量不加价原则

我曾经见过一个做咨询和培训的客户，从谈合作的一开始，对方就说自己是做咨询的，自己很理解和尊重咨询行业的特点，价格砍下来了，配的团队也不会是最优秀的。所以他们不会和我们砍价。

我们听到这的时候，一致觉得：哎呀，真是很有同理心、还很顾及我们感受并尊重我们劳动的客户。

在给完报价之后，对方的合伙人和我们一条一条过服务清单，并说：

我们对价格没什么问题，我们考察了六家公关公司，对你们的服务是最认可的。在内部过报价方案的时候，我们内部其他合伙人也打听了一下行情，作为谈判代表，我也有一些压力。

这就像你去楼下买一斤瓜子，秤是平的，如果老板拿走一小撮，虽然也只少了那么一点儿，但你心里怎么想怎么都不舒服，但是如果老板再给你抓一小把，你结账的时候、拎着瓜子回去的时候，心里都舒服。

我和我们老总都特别认可和喜欢你们，我作为他们派出来的谈判代表，如果不带一点东西回去，内部也说不过去。所以你们看看，价格不变，多加一些工作量，不用增加你们的硬成本，但是比如你看，加一场活动，加几次媒体报道……等等。

短短几分钟时间内，他一边叙述一边用手比划，整个过程充满了对我们的理解和信任，也皱了皱眉头表示自己的工作内部要有交待。我们安静地听完了他的表述，觉得非常合情合理，立马爽快答应，并现场就在报价方案上一条一条加上。

作为服务供应方，我们拿到了全额订单，并没有少拿钱；作为客户，他们买到了更多的服务，节省了成本。双方都觉得是双赢。

经历过这一场谈判，我自己也从客户身上学到了这条原则，就是加量不加价。