32如何对客户说「不」，同时还能赢得更多尊重？（下）

如何对客户说「不」，同时还能赢得更多尊重？（下）

互联网时代的职场写作秘诀

3、不要逞强，并给对方推荐更合适的伙伴

有一些公司为了揽更多的业务，或者为了让客户享受到更多更好的服务，自己擅长的不擅长的都接，对自己提供服务的边界没有做很好的界定，也容易导致客户去提越来越多的要求。

我自己在豌豆荚的时候，我们曾经筹划过一个市场方案，想拿下 Supercell 公司出品的《部落冲突》（ Clash of Clans ），这是当年全球最热门的手机游戏。当时我给与我们对接的客户经理打电话说：

我们最近想去 Pitch Supercell ，想请你们帮我们出一个创意，背景大概是……

对方在电话里听完我的需求后，说：

如果是你们自己市场部的创意，我们可以再深入探讨一下需求，不过这个是帮你们去Pitch 合作伙伴，这不是我们的优势。但我有一个不错的人选，他在这方面有很丰富的经验，推荐你们聊一聊，他有可能能帮到你们。

挂完电话，虽然我觉得有些受挫，但我觉得人家说得也很清楚，我后来也去找了他推荐的那位朋友请教。

4、不要对抗，避免直接争论

与客户打交道的过程中，有时候客户会说：你们的产品太贵了，也没看出来你们产品比其它家好多少啊？

如果你同对方争论，即使你赢了观点，也会丢掉生意，还把关系搞砸了。

每个人都有证明自己正确的冲动。所以，每当这时候，你可以这么说：「我理解你的感受，很多客户看到我们报价的时候也都觉得贵，但他们去市场上找了一圈之后，还会回来找我们。」

我以前和客户谈的时候，我会说：「我知道我们不是最便宜的，XX 公司他们撰稿报价是我们的一半，我们有一个客户同时与我们两家合作，找完他们之后还是来找我们。我最喜欢在市面上见了好几家公关公司之后再来找我们的客户，没有比较就没有伤害。」

当面争论会让对方产生抵抗情绪，应该尽量避免。就像《如何让同事心平气和地接纳你的反对意见？》，这一节提到的一个原则一样：要「先跟后带」。

如果你吵起来，对方也会跟着吵，这是人的本能。先对对方表示理解，然后谈你的看法。

5、先报价，再干活。因为服务会贬值。

刚毕业的时候，我租了一套三居室中的一间。有一次洗澡的时候发现下水道被堵上了，刚洗了一会儿水就溢了出来。观察了一下，发现有很多头发。因为我租的这套房子主卧住了三四个女生，估计是大家洗完澡没有及时清理，被头发给堵上了。

洗完澡，我打电话叫了一位通下水道的师傅，电话里谈妥了价钱：60 块。

师傅带着设备，看了看地漏，拿来设备，「佟！佟！佟！佟！」，不到 10 分钟，活干完了。然后他伸出手：60 块。

我一惊：啊，这么快就做完了啊？才十分钟，就 60 块？

那时候刚工作，收入还很少，60 块不是一笔小钱，够吃两三天的饭了。

师傅说，是啊，我扛着这么重的机器，带着罐子，弄这个还这么脏、这么臭。

后来，我把这笔钱付给了他。我心里在计算：10 分钟 60 块，相当于时薪 360 块，我算了算自己的工资：一天也才 160 块。

我在公关公司的时候，有一条原则：先报价，再干活。要写方案？先报价，确认报价再说。有时候特别熟的客户会破个例，破例完之后的结果是，辛辛苦苦写了个策划发给客户，客户给老板看完之后，说：老板决定不做了。

客户和你提需求非常容易，只是几句话，但你答应了之后，就得付出几小时、几天甚至几周的时间。这时候你付出的服务就会贬值。

要像那位管道工人学习，提前谈好价钱。

6、一定要索取回报，或换回点什么

前一段时间我认识一位做新媒体运营的朋友，他在创业，去请教了一位业内特别会帮别人取名的专家。这位取名专家在行业有一些名气，他说帮人取一个名字收费五万。

后来他想了想，自己懂新媒体运营，可以帮助对方运营公众号，于是提议：我帮你运营你的公众号，预计可以为你带来多少粉丝和销售，你帮我取一个名字吧。起名专家考虑了一下，答应了。

我有个朋友自己开公司，春节回来第一天上班，大家到他那里去领红包。发红包的前一天晚上，他跟大家说：明天开工第一天，所有上班的同学都要红包可拿，请大家准备几个桔子来换，数量不限。

第二天早上，他把红包都发了出去，换了一堆桔子，后来他把桔子也都分掉了。我问他：为啥要让大家带桔子来，有什么涵义吗？

他说：没什么涵义。做生意嘛，钱发出去了，总得换一些东西回来。

你可以不拒绝客户，但是就像这两个故事一样，如果客户提了额外要求，你记得要换点东西回来。

7、明确告诉对方你专注的方向，与对方的需要有偏差

前一段时间，国内一家风口浪尖的独角兽（估值 10 亿美金以上）企业找到我，说有公关负责人的机会，问我愿不愿意去谈一谈。因为这家公司正在高速成长，是行业领头羊，按照对行业操作管理的判断，资本一定会把它推上市，这意味着我如果加入地话，三四年时间内股价很有可能翻 5-10 倍，而且在一家最知名的科技公司的公关负责人也是很好的履历并有很好的职业前途。

但我认真考虑了一下自己的未来发展之后，拒绝了他。这封信是这么写的：

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B 兄：

两年没见，一见面就给我一个很好的机会，真心感谢。

昨天你和我聊的时候有一刹那心动了，如果放在半年前，我一定马上答应。但这一段时间以来，我仔细思考了过去十年我做的所有事情，无论再忙、再闲，无论工作生活有何变故，高兴还是沮丧，我一直没断过的就是写作，只要有空，我就想读点东西，写点东西，在折腾过各种事情、有过各种经历之后唯一「幸存」下来的，我想这大概是真爱了吧。写得不一定好，但是就准备一直干下去了。一个极其小的品类，有值得大力深挖的潜能。

我记得杰夫·韦纳（ Jeff Weiner, LinkedIn CEO ）在 LinkedIn 发过一篇文章，我记得这篇文章有一张配图，配图有三个圆，分别是你擅长、你喜欢且有价值，三个圆相交的部分，就是你应该去做的。

谢谢你推荐我，我自己也觉得很欣慰。对了，以后你们要定制课程可以找我。Udacity 就是给 Google、Facebook 定制课程，然后帮他们培养员工，课程也对普通用户开放学习。

你如果需要人才，我也可以帮你也多留意。你去 M 公司后如果有我能帮得上忙的，也随时找我。

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拒绝客户是一个复杂过程。有些要当面谈，有些电话谈，有些可以用文字。处理得当，你不仅不会得罪客户，反而更能赢得对方的尊重与信任。正如《纽约时报》畅销书作者、客户服务专家 Shep Hyken 所说：

客户不一定永远正确，但客户永远都是客户。所以，让客户知道自己错了的同时，让他们受到尊重并保持尊严。

再回头看「柠檬轩」的问题：

如何写一封真挚的拒绝信，让他们能在恰当的时候再来请教问题呢？

今天的作业是：我不直接给答案，我希望大家看完今天的内容，根据今天所学的内容，一起给「柠檬轩」出主意吧。

嗯，今天是个新尝试。如果你提出了一个好问题，以后我也让其他人都一起给你出主意。

谢谢大家，我是师北宸，我们下节课再见！