57魔鬼客户的隐形成本

魔鬼客户的隐形成本

什么是魔鬼客户？有个女孩在某宝上买了 6 箱苹果，然后拿着假照片向不同的商家申请退费。被大数据发现，封号了。当面对质的时候，这个女孩说就算我这个做得不对，你也不能封我的号。这就是魔鬼客户。

魔鬼客户最可怕的地方，在于他捆绑了巨大的隐形成本。一个成熟的商家一定是要把隐形成本计算进去的，忽略魔鬼客户就会栽大跟头。商家辛辛苦苦开了一家水果店，明明算下来略有盈利，来了几个魔鬼客户，挑个苹果掐一下，直接就会让店家入不敷出。

有个驾校的广告语是「让所有的学员都满意」，事实上，你是永远无法让所有用户都满意的，如果你真的做到了，成本也会无限高。因为最后一个用户，可能要耗掉你一半的精力。

客户是分为三类的：一类是「天使」，问都没问，「叮咚」一下直接下单；一类是「凡人」，问几个关心的问题，合适就下单，不合适就走人；一类是「魔鬼」，商品永远不满意，挑剔永远无上限，5 毛钱的商品还价半小时，一句话没回复好，转手就给你一个差评。

从事任何一个行业，都一定会遇到魔鬼客户。

开个餐馆，写着「禁止吸烟」，一定会有人不守规矩还振振有词；带个旅游团，定好的 9 点出发，一定有人迟到半小时，还不以为然。

资源是有限的，精力也是有限的，商家如果花费大量心力试图让魔鬼客户满意，在策略上就错了。

客户永远不会 100% 满意，投入产出比才是第一位的。

老板要配秘书，因为庶务伤身，无数细小的东西，无数非标化的要求，会一点一点吞噬你的心力。接连几个魔鬼客户，就能让人心力耗尽，疲于奔命。不和魔鬼客户纠缠，把重点放到策略和方向上，是经营的智慧。

比如，开头讲到的那些苹果卖家，大家心知肚明但不愿纠缠，知道她有问题，苹果照片和发的货不一样，但是没有时间折腾，就当是吃亏好了。

赔一点苹果，总比赔上几个小时心力好得多。

试图让所有的客户都满意，成本就会无限高。虽然都是满意，但代价不同。让一个魔鬼满意，可能要比让一个天使满意多花十倍的时间，其实是对优质客户的不公平。更优质的客户应该享受到更好的服务，这才是更合理的规则。

客户并不都是上帝，利用价格歧视，设置准入门槛，避开魔鬼客户，减少隐形成本，才是更聪明的选择。